Comment communiquer une réclamation sur facebook ?

Il y a des jours où tu arpentes le net à la recherche de pourrissage écrit dans les règles de l'art. Aujourd'hui je peux dire que j'ai trouvé ma référence : Elodie Chizat versus Voyage Privé. De l'humour, des sarcasmes et aucune possibilité de réfuter. Un chef d'oeuvre.

Pour faire simple, la demoiselle spécialiste en relation client n'est pas contente du traitement de l'annulation de son voyage pour une faute du côté de la société de voyage. Sortez vos crayons et prenez des notes. 

 

Bonjour cher CM de VP (et désolée de pourrir ton lundi matin).

J'ai un gros problème avec ton employeur. Je vais pas les traiter d'escrocs tout de suite, vois-tu, je suis raisonnable. Mais franchement, ça commence à bien faire. J'espère que tu pourras m'aider.

J'ai réservé jeudi matin un séjour à l'Oberoi Sahl Hasheesh à Hurghada, vol compris, en formule tout inclus à 999€ par personne. Je reçois la facture et la confirmation (commande n° 101064086VPFR) quelques minutes après. Je suis HYPER contente d'avoir dépensé 2013€ depuis mon iPhone dans mon lit, comme ça, c'était hyper facile. J'ai failli envoyer un tweet disant que c'était trop cool VP mais fallait que je passe sous la douche, j'avais une réunion.

... et heureusement que je l'ai pas fait parce qu'à partir de là... tout fout le camp.

Je reçois un mail quelques heures plus tard du service client qui me dit que oups, ils se sont trompés dans le descriptif et finalement pour 999€ j'aurai droit au petit-déjeuner seulement, pas la formule tout inclus. Mais bon, soyez heureuse madame, vous pouvez annuler ou on vous donne 150€ par personne.

Alors vois-tu cher CM, c'est dommage parce que j'ai bien tourné le truc dans tous les sens et c'est un petit peu beaucoup du foutage de gueule.

En plus j'ai bien eu le temps d'y réfléchir à ce truc parce que la conseillère au téléphone dans votre centre d'appel outsourcé pouvait pas m'aider jeudi soir.

*** Au fait, faisons un peu de capitalisation d'information. J'ai composé le 01 71 25 67 67 pour pas être, en plus, escroquée de 10€ de communications (je l'ai trouvé dans tes réponse ici, merci !) ***

J'ai pas eu non plus de réponse à mes mails au service consommateur ou au service client, ni même une confirmation que vous aviez bien reçu mes mails... mais que fait Mr Morin votre directeur des opérations ?! C'est la base ça !

Pas de réponse à mes tweets non plus... J'espère que tu t'occupes pas de Twitter en même temps cher CM parce que sinon, je te dis pas bravo et comme tu as pu le voir dans tes alertes, ça a un peu été repris par mes followers. Je te l'accorde, pas assez, je m'en occupe demain.

Alors voici où j'en suis. C'est compliqué mais c'est pour bien montrer qu'un client laissé à l'abandon, ben il pète les plombs.

Si je me réfère au Code de la consommation et à l’arrêté ministériel du 31 décembre 2008 relatif aux annonces de réduction de prix à l’égard des consommateurs, le vendeur n'est en droit d'annuler une vente que si le prix est considéré comme dérisoire par rapport à sa valeur habituelle (ou si l'acheteur est de mauvaise foi mais bon, on va pas aller là-dedans). Hors, étant donné que d'autres offres de séjour sont actuellement en ligne pour le même type de séjour (5* vol compris en tout inclus au même endroit) au même prix ou plus, on peut pas vraiment dire que c'est dérisoire.

Bon donc dans ce cas, VP doit me fournir le tout inclus. Ok, l'hôtel le fait pas. C'est pas grave, faites juste un geste pour couvrir 7 jours de petit-déj, déj et dîner, boissons comprises pour 2, on sera de nouveau amis. En plus l'hôtel peut vous envoyer sa liste des prix des restaurants comme ils l'ont fait pour moi ce week-end.

Si je me réfère au code du tourisme :
- Article L211-13 ne prévoit pas une révision de prix dans ce cas (de tout inclus en petit-déj seulement)
- Article L211-14 dit que si avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur, il peut annuler. Sauf que là, un erreur du pauvre stagiaire qui écrit les descriptifs, c'est pas un événement extérieur qui s'impose à VP...
- Article R211-15 dit que si le vendeur annule (et encore, c'est que dans les cas décrits dans l'article mentionné juste au dessus...), l'acheteur reçoit une indemnité au moins égale à la pénalité qu'il aurait supportée si l'annulation était intervenue de son fait à cette date.

Ça veut dire tout ça que l'annulation par VP n'est pas valable dans ce cas et au mieux si je suis conciliante, l'indemnité qui devrait m'être versée est d'environ 600€ (30% du prix du voyage comme stipulé dans vos CGV qui reprennent les articles ci-dessus).

Si en plus de tout ça, on rajoute que comme personne n'a voulu me répondre, j'ai eu le temps d'aller visiter le site de l'hôtel et de faire un tour sur les sites de billets d'avion, donc je me rends compte que réservé moi même, le séjour (vol sur une compagnie régulière) aurait coûté 2150€, et encore c'est avec un dîner en amoureux aux chandelles en plus. Ça fait quoi... 5-7% de réduction ? On est loin, très loin, des 60% de réduction annoncés.

C'est dommage parce que jeudi soir, ça aurait été bien traité, j'aurais été contente de choisir un autre package dans les ventes flash spéciales mer rouge. Même si du coup j'ai vérifié aussi et les réductions sont meilleures dans certains cas sur Expedia (Hilton Nubian Resort...) Mais là, la vente se termine très bientôt et je suis très très énervée.

Donc cher CM, si tu pouvais les bouger, ça serait super cool. Genre, un appel sur mon n° de portable que vous avez dans mon dossier (je viens de le mettre à jour) dans la journée, ça m'éviterait d'aller me traîner au tribunal de proximité et d'aller bavarder sur les forums.

Aller, merci, bon courage et bonne journée.

 

Bien sur je n'ai rien contre Voyage Privée et je ne connais pas du tout Elodie Chizat. Je trouve juste important de montrer qu'une réclamation bien écrite c'est quand même plus intéressant et plus efficace qu'un trop lyrique "Ta mère je vais te niquer si tu me rends pas mon oseille".  

Pour continuer à suivre l'affaire c'est ici sur facebook et en suivant Elodie Chizat vous aurez surement droit à l'épilogue.

 


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Publié le Lundi 18 Mars 2013 à 21:54